Employee Experience é a soma de todas as experiências de um colaborador ao longo da sua jornada dentro de uma organização. Isso mesmo: desde o instante em que aplica para uma vaga até o momento de seu desligamento.
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Empresas como o Airbnb popularizaram este conceito no universo organizacional. Apresentaram Employee Experience como uma forte diretriz na sua política de gestão de pessoas transformando por lá, além das suas práticas, o tradicional nome do RH para área de Experiência do Funcionário.
Esse direcionamento para a experiência das pessoas faz com que as vivências dentro das empresas sejam desenhadas a partir da sensação e percepção que queremos estimular nos colaboradores. Diferente do que fazíamos antigamente, quando a engenharia dos processos era privilegiada, mesmo que em detrimento da possibilidade de oferecer percepções positivas às pessoas.
O que encontramos hoje em empresas que preocupam-se com experiências são projetos de RH desenvolvidos a partir de: mapa de empatia, estudo de personas, desenho de jornada, pesquisas para compreender as dores muitas outras técnicas. Juntas, elas geram clareza sobre as necessidades dos colaboradores. Também promovem o alinhamento com as ações corporativas.
Entenda mais sobre employee experience
Neste esforço para proporcionar uma boa experiência, o RH está descobrindo que outros componentes estruturam a organização influenciam a maneira como o colaborador se sente no ambiente de trabalho. Podemos citar:
- Cultura;
- Políticas;
- Processos;
- Atividades;
- Infraestrutura.
Todos estes fatores influenciam a experiência corporativa. Contudo, essas variáveis não são administráveis pela área de gestão de pessoas, principalmente quando falamos de um elemento que se destaca e possui grande impacto em como os colaboradores se sentem: a liderança.
Há um jargão corporativo que diz “as pessoas se demitem de seus líderes, não das empresas”. Verdade ou não, a liderança pode influenciar diretamente na maneira como as pessoas se sentem em suas atividades diárias. Não intencionalmente, líderes podem provocar péssimas experiências quando:
1 Demonstram incoerência
Um líder que não age de acordo com o discurso que prega faz o seu time percebê-lo como uma pessoa incoerente.
Um exemplo disso pode ser o gestor que discursa sobre a importância da diversidade. Contudo, não aceita receber um PcD em sua equipe. Ou ainda: fala ser preocupado em desenvolver talentos. Mas não dedica seu tempo e orçamento para o aprimoramento da equipe.
Essas mensagens desalinhadas despertam a falta de admiração nos liderados. Mais que isso, fazem com que eles questionem se, neste local de trabalho, as pessoas são corretas e confiáveis.
2 Não se posicionam
Um líder que tem dificuldade em se posicionar impacta o seu time.
Um exemplo disso pode ser o gestor que não tem coragem de dizer à outra área que as atividades estão vindo com erros. Pior, faz com que sua equipe trabalhe mais para corrigir as imperfeições.
Outro caso é o do líder que não consegue dizer “não”. Aos poucos, vai assumindo compromissos muito maiores do que aqueles que consegue entregar, exigindo horas extras da equipe. Os colaboradores esperam que seus gestores tomem decisões, mesmo que impopulares. Assim conseguem tratar as situações de maneira justa.
3 Criam ambientes tóxicos
Ainda há gestores que tornam o ambiente de trabalho um lugar onde as pessoas não se sentem bem.
Isso pode acontecer quando há rigidez excessiva com regras, manipulação emocional, excesso de conflitos, fomento da competição entre pessoas e até mesmo fofocas. Tais atitudes podem gerar perda de autoestima e autoconfiança, diminuição do engajamento e a sensação de insegurança nos colaboradores.
Não há estratégia de RH que consiga influenciar positivamente alguém que vive em um ambiente assim!
4 Não praticam feedback
As avaliações 360º dos líderes apontam com frequência a dificuldade em dar feedback. Não adianta treinamento e desenvolvimento, workshop, sessões de coaching. Falar abertamente com um liderado sobre pontos de melhoria ainda é tarefa árdua para quem está à frente de uma equipe.
As causas por trás disso são inúmeras, e as consequências negativas aos colaboradores também. O quanto angustiante pode ser não saber se você está indo bem nas suas atividades? Se está fazendo algo errado?
O instituto GPTW pergunta em suas pesquisas quantas conversas o colaborador teve sobre desempenho e carreira com seu líder no último ano.
O resultado não é surpreendente. Há uma relação positiva entre a quantidade de feedbacks e o nível de satisfação do colaborador em relação a empresa. Ou seja, quanto mais feedback ele recebe, melhor ele avalia a experiência dentro da organização.
Essa correlação prova que um líder que faz 1:1 com frequência influencia a experiência das pessoas.
5 Não preparam os desligamentos
Salvo exceções, ninguém gosta de demitir pessoas, mas em algumas situações, é inevitável. Este é o ponto final da jornada do colaborador. Além de ser a última chance de criarmos uma boa percepção da experiência dele junto à nossa empresa.
O líder tem papel de destaque neste momento. A liderança é responsável por construir e conduzir o processo de desligamento.
- Construir porque o desligamento não pode ser uma surpresa. Ao invés, a consequência de diversos feedbacks e alinhamentos anteriores entre as partes.
- Conduzir porque a fala neste momento é do líder. Cabe ao gestor deixar claro os motivos pelos quais a relação profissional chegou ao fim.
Desligamentos de surpresa ou desrespeitosos influenciam a experiência e a imagem que o profissional leva da organização. Podem provocar uma autopercepção depreciativa e um marco traumático para o colaborador.
Employee experience é responsabilidade de todos os líderes, formais e informais
Os dados confirmam que o tema Employee Experience transbordou os limites do RH e chegou ao negócio. Na pesquisa Deloitte 2017 Human Capital Trends (tendências de capital humano), 80% dos líderes de RH e de negócios disseram que a experiência dos funcionários é “importante” ou “muito importante”.
Apesar deste movimento, ainda há um grande caminho a percorrer no que diz respeito a realidade da maioria das empresas.
Uma estratégia para acelerar a caminhada rumo às melhores experiências dos colaboradores pode ser o trabalho em conjunto entre RH e lideranças. Para tanto, os líderes precisam expandir a consciência de quanto suas atitudes, tanto quanto os programas corporativos, influenciam em como as pessoas se sentem no ambiente de trabalho.
